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5 Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen bei Google+ Local

20131206 Reaktion auf negative Bewertungen bei GoogleIn der heutigen Zeit ist kein Unternehmen davor gefeit, im Netz bewertet zu werden. Mit der zunehmenden Bedeutung von Bewertungen für die Gewinnung von Neukunden auf der einen Seite und das Ranking auf der anderen Seite wird auch der Umgang mit negativen Bewertungen immer wichtiger. Dieser Beitrag zeigt, wie man professionell mit negativen Bewertungen umgeht, und warum gute Antworten sogar helfen können, negative Bewertungen in der Wahrnehmung von Dritten zu neutralisieren. Er zeigt abschießend einige anschauliche Beispiele.Auch erfolgreiche Unternehmen mit sehr vielen zufriedenen Kunden, können negative Erfahrungsberichte nicht völlig vermeiden. Insbesondere, da die Bereitschaft der Kunden bei negativen Erfahrungen oft höher ist als bei positiven Erlebnissen. Negative Bewertungen zu entfernen ist selten möglich. Nur, wenn diese offensichtlich gegen die Richtlinien von Google verstoßen.

Beispielhafte Verstöße sind:
– Unangemessene Inhalte mit illegalen Inhalten oder Websites
– Werbung oder falsche Erfahrungsberichte
– Irrelevante Erfahrungsberichte, die z.B. allgemein sind oder auf Erfahrungen anderer beruhen

In diesem Fall kann man den Erfahrungsbericht als unangemessen melden. Ob Google Ihre Einschätzung dann teilt, ist dann jedoch eine zweite Frage.
Wie also auf negative Erfahrungsberichte reagieren?

Eine negative Bewertung ist gar nicht so ein Drama, wenn man darauf professionell reagiert und diese Möglichkeit gibt es bei Google+ Local. Sie können gezielt auf einen Erfahrungsbericht antworten, so dass auch Besucher Ihre Antwort sehen können. Die Antwort sollte jedoch mit Bedacht formuliert werden.

Hier unsere 5 Tipps für Ihre Antwort:

1. Kritik ernst nehmen: Gehen Sie davon aus, dass der Kunde seine echte Wahrnehmung schildert und nicht ein „böser Mensch“ ist, der ihnen schaden will.

2. Freundlich bleiben: Auch bei einem emotionalen und ggf. etwas destruktiven Bewertungstext, stets auf der sachlichen Ebene bleiben und auf die inhaltlichen Kern eingehen. Bedanken Sie sich zum Beispiel für den Hinweis, sofern die Kritik konkrete Hinweise gibt ist.

3. Kurz antworten: Vermeiden Sie lange Erklärungen, warum vielleicht etwas nicht so gelaufen sein könnte, wie es hätte sein sollen. Ist eine Antwort zu lang, besteht zudem die Gefahr, dass Besucher Ihr Antwort gar nicht ganz durchlesen.

4. Selbstbewusst sein: Fordern Sie den Kunden auf, Ihre Leistungen erneut zu prüfen und geben Sie ihm ggf. einen Hinweis oder Tipp, womit Sie ihn überzeugen werden („Probieren Sie doch mal …). Das öffentliche Angebot von „Entschädigungen“ oder „geldwerten Vorteilen“ ist nicht notwendig. Bitten Sie ggf. um direkte Kontaktaufnahme, um mehr zu einem ungewöhnlichen Vorfall zu erfahren.

5. Authentisch und individuell schreiben: Verwenden Sie keine allgemeinen Floskeln, die wie aus einem Lehrbuch abgeschrieben oder wie ein auswendig gelernter Leitfaden wirken. Antworten Sie nicht immer mit den gleichen Formulierungen.

Am Ende dieses Beitrags finden Sie drei Beispiele für negative Bewertungen und entsprechende Vorschläge für passende Antworten zur Veranschaulichung der Tipps.
Wieso sind gute Antworten wichtig?

Mit einer guten Antwort kann es durchaus gelingen eine negative Bewertung für die Wahrnehmung der nachfolgenden Besucher zu relativieren und weitgehend zu neutralisieren.

Wirkung auf den Verfasser selbst: Der professionelle Umgang signalisiert dem Urheber des Berichts, dass Sie ihn ernst nehmen und bereit sind, sich um eine Verbesserung zu bemühen. Nicht selten kommt es vor, dass negative Bewertungen wieder zurückgenommen oder korrigiert worden sind, nachdem der Kunde dem Unternehmen eine zweite Chance gegeben hat.

Erste Wirkung auf weitere Leser – „man kümmert sich“: Die Tatsache, dass Sie sich offensichtlich kümmern, wirkt bei weiteren Lesern professionell. Das schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Genau das ist es ja, worum es beim Marketing geht. Sehen Sie eine negative Bewertung also als Chance, Ihr wahres Gesicht zu zeigen.

Zweite Wirkung auf weitere Leser – „das Bewertungsprofil ist authentisch“: Jeder normale Mensch weiß, dass es kaum gelingen kann, jeden Kunden zu begeistern. Manchmal laufen Dinge nun mal auch schief. Immer 5 Sterne zu erwarten wäre unrealistisch und hat bei erfahrenen Internet-Nutzern auch schon einen faden Beigeschmack. Mittelmäßige und auch mal schlechte Bewertungen machen Ihr Bewertungsprofil glaubhaft.

Natürlich wäre es ein Problem, wenn Sie nur schlechte Bewertungen hätten. Das könnte auch mit sehr guten Antworten nicht aus der Welt geschafft werden. Daher sollten Sie ihre zufriedenen Kunden anhalten, Ihnen positives Feedback zu geben, denn

die beste Antwort auf ein negatives Feedback ist
ein Vielfaches an positiven Bewertungen!

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Anwortbeispiele:

Beispiel 1:
Erfahrungsbericht: „Das ist wirklich ein Mistladen – bloß die Finger weg“
Der Kunde gibt also relativ unspezifisches und wenig konstruktives Feedback

Mögliche Antwort: Wir bedauern, dass Sie von Ihrem Aufenthalt bei uns enttäuscht sind. Um eine Lösung zu finden und uns stetig zu verbessern, freuen wir uns, wenn Sie uns mitteilen, was Sie im Einzelnen gestört hat. Nur so können wir uns in Zukunft verbessern. Über einen konkreten Hinweis an unsere Kontakt-Email wären wir dankbar.

Beispiel 2:
Erfahrungsbericht: „Das Essen hat nicht gut geschmeckt – das Fleisch war so wenig gewürzt, dass es eigentlich nur fad geschmeckt hat. Da passen Preis-/Leistung einfach nicht zusammen“

Der Kunde war unzufrieden mit der spezifischen Leistung; der geschilderte Mangel entspricht auch nicht dem eigenen Anspruch der Leistungserstellung, d.h. liegt keine überzogene Erwartungshaltung des Kunden vor.

Mögliche Antwort: Es tut uns leid, dass Sie nicht mit unserer Leistung zufrieden waren. Ihre Kritikpunkte geben konkrete Ansatzpunkte für eine Überprüfung und Verbesserung unserer Leistung, wofür wir Ihnen danken. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns eine zweite Chance geben würden, Sie von der Qualität unserer Küche überzeugen zu können. Geben Sie der Bedienung ggf. einen Hinweis, wenn Sie bestimmte Vorlieben für Gewürze oder deren Intensität haben. Unser Koch wird Ihren Wünsche mehr als gerne nachkommen.

Beispiel 3:
Erfahrungsbericht: „Ich war am Freitag mit meiner Freundin da und wollte in Ruhe einen schönen Abend verleben. Es war aber einfach nur laut, man konnte sich kaum unterhalten und zudem mussten wir lange auf die Bedienung warten“

Kunde war mit etwas unzufrieden, das Sie jedoch nur bedingt ändern können oder wollen.

Mögliche Antwort: Wir bedauern, dass Ihren der Aufenthalt bei uns nicht gefallen hat. Gerade am Wochenende sind wir sehr gut besucht und in Spitzenzeiten kann es leider zu Wartezeiten kommen. Besuchen Sie uns doch einfach nochmal in der Woche oder geben Sie Ihren Wunsch nach einem ruhigen Platz einfach bei der Reservierung an. Wir würden uns freuen, Sie wieder als Gast bei uns begrüßen zu dürfen.

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